Todo lo que debes saber sobre nuestro amor a la tecnología

Publicado el día 04 de Mayo del 2017, Por Mónica Isabel Pérez

Durante años hemos buscado una herramienta para solucionar nuestros problemas...

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Todo empieza con la empatía. Es nuestra capacidad de identificarnos con alguien y compartir sus sentimientos lo que nos permite vivir en familia, hacer amigos y enamorarnos. Es, en pocas palabras, la cualidad a la que debemos la fundación de la civilización.

 

Tal como la hemos experimentado, no es exclusiva de los humanos, los animales también son capaces de expresarla, no solamente con los de su especie, sino también con nosotros, lo que permite que tejamos lazos fuertes.

 

Sin embargo, ¿qué pasa ahora que nuestro día a día incluye que nos relacionemos cada vez más con máquinas? Que hemos comenzado a esperar de ellas lo que nos dan tanto otros humanos como nuestras propias mascotas: identificación y comprensión.

 

Sobre esa necesidad, la ciencia ya trabaja y, de hecho, la palabra ‘empatía’ será una de las más mencionadas en lo que resta de la década. En el reporte “The Future 100 Trends and Change to Watch in 2016”, realizado por la agencia J. Walter Thompson, seleccionaron el término como uno de los de moda del año pasado: “En tanto más se incrusta la tecnología en nuestras vidas, los creadores de marcas, innovadores y consumidores comienzan a cuestionarse cada vez más cómo es su relación con sus dispositivos y aplicaciones.

 

Sin duda alguna, los más exitosos, entre las abundantes opciones que existen, son los que mejor entienden el comportamiento y las emociones humanas”.

 

DE LA FICCIÓN A LA REALIDAD

Hemos deseado que las máquinas sean empáticas desde que fueron inventadas. De hecho, procuramos que se parezcan a nosotros y fantaseamos durante años con que su inteligencia algún día les permita desarrollar sentimientos.

 

Sobre eso hay muchos ejemplos en la cultura pop, como las decenas de adaptaciones que hay de la novela Yo, robot, de Isaac Asimov. Podemos, en un ejercicio rápido de memoria, mencionar a muchas máquinas de ficción que se han convertido en personajes entrañables debido a su empatía con los humanos que los rodean: Robotina, de Los Supersónicos; C3-PO y R2-D2, de Star Wars; Data, de Star Trek, y, en fechas más recientes, WALL-E y BB8.

 

Tal vez la que ha mostrado la empatía más realista y cercana a nuestros tiempos es Samantha, interpretada por la actriz Scarlett Johansson en Her, donde un hombre con el corazón roto (Joaquin Phoenix) se enamora de ella al considerarla la única ‘persona’ que lo comprende, casi olvidando por completo que es solamente una presencia etérea, una voz programada en un sistema operativo ultrasensible, capaz de adaptarse a los deseos y necesidades de cualquier usuario de la computadora o dispositivo en la que se encuentre instalado.

 

Lo que sucede en la laureada película de Spike Jonze parece todo menos una locura desde que estamos cada vez más acostumbrados a ‘conversar’ con los asistentes personales que incluyen nuestros smartphones.

 

Siri, por ejemplo, es capaz de comentar temas de moda, como la última temporada de Game of Thrones, lo que demuestra que no nos basta con que la tecnología nos ayude a resolver contratiempos o a facilitar nuestras tareas, sino también queremos crear lazos con ella. 

 

Igual que Siri y los asistentes de otros sistemas operativos, cada vez existen más apps que van nutriendo su capacidad de ‘conversar’ con nosotros. Un ejemplo reciente es SimSimi, robot informático que puede ‘chatear’ con una persona, responder sus preguntas y tener una conversación muy parecida a la que tendría con otro humano, esto gracias a una base de datos que los mismos usuarios hace crecer ingresando información sobre cómo se supone que debe desarrollarse la interacción (dado que depende de los usuarios, SimSimi se convirtió en una plataforma muy polémica por sus hilarantes y a veces ofensivas respuestas). 

 

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NO TODO SON ROBOTS

Aunque el gran sueño de la tecnología empática tiene que ver con robots que casi pueden confundirse con humanos, la realidad es mucho más básica y sutil.

 

Podemos verla de manera cotidiana en el abanico de reacciones que Facebook presentó a principios de este año. Luego de una gran presión de los usuarios para que existiera el botón ‘No me gusta’, Mark Zuckerberg decidió ceder, aunque sin complacencias en ofrecer algo más que el clásico like, pero evitando connotaciones negativas bajo el argumento de que una opción de desagrado podría promover el bullying o hacer sentir mal a los usuarios; todo porque, como apuntó el mismo Zuckerberg en la presentación de Facebook Reactions, “sabemos que no todos los momentos que quieres compartir son felices.

 

En ocasiones quieres compartir algo triste o frustrante. Nuestra comunidad pidió un botón de ‘No me gusta’ por años, pero no porque quieran decirles a sus amigos que les desagradan sus actualizaciones, sino porque la gente desea expresar empatía y hacer más cómoda la posibilidad de expresar un rango más amplio de emociones”.

 

Era, es verdad, un poco confuso decidir si reaccionar con un ‘Me gusta’ o abstenerse de expresión cuando un amigo compartía una preocupación o una mala noticia. 

 

Ahora, en cambio, es posible decir que una publicación de Facebook te gusta, te encanta, te divierte, te asombra, te entristece o te enoja. Otras muestras de empatía en esta red social (aunque han generado discusiones entre el público) son las banderas por causas, ya sea en apoyo a comunidades o países que se encuentran enfrentando un momento social complicado. 

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TEMA DE MERCADOTECNIA

También nos encontramos con empatía en las nuevas maneras de publicidad que hay en los medios digitales, que solían ser estorbosas y agresivas.

 

Quienes han comprendido (o más bien recordado) que hacer que el cliente se sienta cómodo es el mejor camino al éxito, han desarrollado nuevas vías de acercarse a él, de un modo más suave y orgánico.

 

Eso explica Jay Lauf, copresidente y editor en la agencia Quartz, en su artículo “It’s the Empathy, Stupid: How to Begin Fixing Online Advertising”, publicado en Medium Corporation: “Tenía un presentimiento del porqué Apple es la compañía más valiosa del planeta y por qué Zúrich suele estar siempre en las listas de las ciudades más habitables, pero fue hasta que vi a Cameron Sinclair, de Architecture for Humanity, hablar de la manera en la que su organización enfrenta y soluciona problemas que mis ojos se abrieron a la importancia de ser empáticos en lo que construimos y en cómo lo hacemos.

 

Antes de iniciar algún proyecto, los arquitectos de AFH pasan un tiempo con la gente a la que van a ayudar con el fin de entender sus problemáticas y necesidades. Oír es la clave porque, de otro modo, como me dijo uno de los arquitectos, “sería el edificio de los arquitectos, no de quienes lo van a habitar”.

 

Gracias a esa lección, Quartz se ha comprometido a crear publicidad digital que no interfiera en la experiencia del usuario: no hay pop-ups, no te obligan a ver el contenido, no te hacen esperar tres segundos observando un video que no quieres antes de llegar a la que buscas, que respeta la inteligencia del público y que evoluciona a la par de la tecnología y de los nuevos hábitos de vida que ésta crea.

 

“Tratar a los usuarios con el respeto con el que nosotros esperamos ser tratados es lo correcto. La publicidad trabaja mejor cuando hay cuidado por las audiencias, eso crea un negocio fuerte”, dice Lauf, quien concluye: “Todo empieza con la empatía”. 

 

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